El cliente es el jefe más exigente que cualquier empresa puede tener.
Capítulo 1
Pongámonos en situación
El eje fundamental en cualquier actividad de Marketing y que básicamente da sentido a cualquier actividad que realicemos dentro de una empresa, es sin duda el cliente.
Todavía existe un residual importante de dueños de empresas o autónomos que piensan que el marketing es lo que te hace el señor de la imprenta, como folletos, carteles o flyers, por eso es importante comprender el motivo por el cual, a unos les va mejor que a otros.
En el nuevo paradigma que se presenta, con competencia tan feroz, pongamos el ejemplo de la economía colaborativa, el no enfocar todo lo que hagamos en el cliente, nos lleva a la deriva de esperar que sean los gobiernos, las regulaciones, o simplemente el Karma, el responsable de resolver los problemas de tu negocio. Si el marketing existe, es precisamente para salir a la guerra a luchar con todo, y da igual lo grande que sea el rival si lo que llevas son guerreros, pero si lo que llevas es granjeros a luchar en una guerra, las posibilidades de victoria son muy escasas.
Solo tienes que hacer una pregunta a cualquiera que se denomine empresario para saber si realmente es empresario o dueño de una empresa:
Quién paga las nóminas y los gastos de la empresa?
Si la respuesta es, el departamento financiero, o yo que soy el que paga todo, o el banco que es el dueño de todo mi negocio, entonces estamos en un caso claro de una persona que no sabe lo que es el marketing, ni para qué sirve.
Capítulo 2
La importancia de los clientes para una empresa.
No tener claro que son los clientes el motor principal de cualquier empresa, o simplemente, enfocar todas las acciones a otro objetivo principal que no sea el cliente, significa que tenemos muchas probabilidades de fracasar en nuestro intento de ser empresarios.
Si entendiéramos el marketing en la empresa, como una herramienta que no solo fuera aplicada a las personas dedicadas a las ventas, sino que se debe aplicar a todos y cada uno de los departamentos que componen la empresa, tendríamos una ventaja competitiva muy grande.
El implementar una filosofía de trabajo orientada al cliente, hará que el producto o servicio que ofrezcamos tendrá todo lo necesario para cumplir las expectativas de los clientes. Pero nunca hay que olvidar los factores externos como la competencia y la evolución en los hábitos de conducta de los usuarios.
Hay que hacer entender que no es lo mismo que tú como cliente no compras en un sitio solo porque tengan experiencia en algo concreto, aunque sean 50 años, tampoco porque te digan que lo que tienen es de la máxima calidad o servicio, porque eso lo dicen todos. Yo compro porque he visto que tu reputación es buena, me lo recomiendan, me gusta el envoltorio porque no necesito bolsa para llevarlo, me dices que me lo llevas a casa, porque me dejas probarlo antes de comprarlo, o porque si lo compro tendré un beneficio extra que me gusta, o simplemente, porque si no quedo satisfecho, me devuelves el dinero.
Capítulo 3
Cuando se asume que las cosas hay que hacerlas de otra manera.
Cuando llegamos el convencimiento de que las cosas, tal y como las estamos haciendo, no nos llevan a cumplir los objetivos que tenemos, y asumimos que el marketing no es solo un apoyo al departamento comercial, sino que es un conjunto de estrategias que hacen que todos los departamentos trabajen con un objetivo común y claro, entonces empezaremos a darnos cuenta de porqué algunas empresas funcionan mejor que otras.
Para tener un enfoque claro hacia el cliente, lo primero y fundamental es conocerlo y tener información sobre él, y tenemos muchas formas de adquirir esta información, como por ejemplo haciendo un análisis de mercado, encuestas, CRM etc. Lo importante es conocer las preferencias de los clientes a los que nos dirigimos, y qué es lo que realmente les hace felices, o la vida más fácil.
Apple triunfó con el IPod porque era una evolución tecnológica que hacía mucho más sencillo y rápido escuchar música.
Mientras los demás seguían con los sistemas tradicionales, ellos estudiaron al cliente, identificaron lo que podría satisfacer en mayor medida su afición a la música, y simplemente, lo hicieron.
La rentabilidad, sin los clientes, no existe, y cada día hay mucho más de todo tipo de cosas, la competencia es feroz, y si queremos competir con empresas con mejor y mayor estructura, tenemos que asumir que necesitamos el marketing en todos los departamentos de la empresa.
Capítulo 4
Cuando pasamos de la queja, a la acción
Este es el punto en el que todo se pone en evidencia, y nos damos cuenta que no tenemos estructura, que nuestro organigrama carece de sentido, todo el mundo hace de todo, pero no hay especialistas en casi nada. En este momento, la mejor manera de resolver las cosas es acudir a los profesionales, que en ningún caso son de un coste bajo, pero son muy baratos cuando te hacen ganar mucho más de lo que pagas por sus honorarios.
Aquí existe un error de concepto entre lo caro y lo barato. Es más caro pagar 100 y no recibir nada, o pagar 1000 y recibir 5000?
La tónica en estas situaciones es casi siempre la misma, pido tres presupuestos y me quedo con el más barato, da igual la solvencia profesional que tenga. Esto, es mucho más perjudicial que no hacer nada, lo mejor es ahorrarse el dinero.
En esta situación debería imperar el sentido común y no la percepción caro o barato. En este sentido, una solución, a mi juicio válida, es no pedir presupuesto a nadie, sino que la empresa ponga un presupuesto para llevar a cabo el trabajo, y así nos quitamos la especulación de muchas empresas que hacen lo que sea, a cualquier precio.
Si tengo 100, que sean las empresas las que me digan lo que me harían con ese presupuesto, así me demostrará cada una de ellas la solvencia profesional que tiene, su estructura y las personas que va a dedicar a que mi empresa funcione mejor.
Por ejemplo, un diseño de imagen corporativa que nos cueste 100? no es lo mismo que uno que nos cueste 1000, el resultado al final puede tener su efecto, pero hay muchos logotipos de empresas de construcción que son muy bonitos, pero que parecen que son panaderías o clínicas dentales.
No basta con que sea bonito, tiene que transmitir los valores de la empresa, por eso hay logos que se graban en la memoria, y otros que no.
En el mundo del marketing, como en casi todo, el mayor enemigo es el ?ego? y el mejor aliado el sentido común.
Conclusiones
El cliente es el jefe del 100% de las empresas del mercado, y tienes que saber qué es lo que quiere y lo que le satisface para poder hacer bien el trabajo por el que te paga, y si no sabes hacerlo, asúmelo, invierte en profesionales que sepan lo que hacer para cumplir esas expectativas y procura que sean los apropiados, porque si no los resultados pueden ser muy negativos.
Ten claro que hay cambios constantes en el mercado, así que asume que tienes que cambiar con ellos.
Tu imagen y reputación son lo que te llevará al éxito o al fracaso, y es directamente proporcional al presupuesto que inviertas en ello.
Fideliza a los clientes, y recuerda, lo difícil no es que los clientes te compren, sino que sean ellos lo que vendan tu marca.
José Uceda - CAINEM España