La conexión entre empresa producto/servicio y cliente
Reflexiones sobre la evolución del mercado.
El primer impacto de un producto en la mente del consumidor es ese momento en el que, al pasar delante del mismo, se decide en milésimas de segundo, si puede estar dentro de las opciones que cumplan alguna de sus expectativas.
Ese momento de conexión entre el producto y la mente del consumidor tiene que ser de un romanticismo absoluto, de una simbiosis total para que el cerebro envíe una orden al nervio óptico y éste, dirija la mirada hacia ese lugar donde ha encontrado un estímulo suficientemente atractivo como para prestarle atención.
Si analizamos un poco, descubrimos que la gran mayoría de consumidores, lo que buscamos es mejorar siempre nuestra calidad de vida, bienestar, cumplir en la máxima medida nuestras expectativas.
No hay que olvidar, que antes de que el producto lo veamos físicamente, ya hemos obtenido información en TV, internet, o en canales de comunicación de otra índole, y eso nos ofrece una seguridad a la hora de decidir la compra.
Si está de acuerdo con este concepto, pregúntese si ha hecho su trabajo y ha creado esa imagen de marca en la mente de su público antes de que se encuentre su producto en la estantería, en internet o en la calle.
Por suerte, hay muchas empresas que están entendiendo que hoy, no basta con ser bueno, bonito y barato. Todos los que todavía piensen que este tipo de conceptos arcaicos, y como dicen ellos ?de toda la vida?, son argumento suficiente en la sociedad de consumo a la que nos enfrentamos hoy, y los próximos años, necesitan ayuda urgente.
Yo creo que las cosas van muy deprisa, y que son de muy difícil asimilación, pero hace años que tomé la decisión a nivel particular de adaptarme al medio, estudiarlo, y hacer de las herramientas que nos ofrecen una oportunidad para adaptarme y generar negocio a los clientes que contratan mis servicios.
Los conceptos han evolucionado, y pensar en el consumidor es lo que le hará ganar su espacio en el mercado, si cree que la batalla está con su competencia, es que no ha entendido cómo funcionan las cosas. La verdadera guerra se libra siempre en la mente del que consume, si conseguimos posicionarnos ahí, tendremos muchas posibilidades de obtener el éxito.
Lo que no se sabe qué es, y para qué sirve, no se puede utilizar de una forma correcta.
Esto quiere decir que, si una empresa no sabe cómo abordar ciertos temas, tiene la opción de acudir a profesionales que les ayuden a evolucionar tanto en estructura, procesos y recursos para adaptarse a los nuevos escenarios que se presentan, sino todo va a depender de la capacidad económica disponible para aguantar en el mercado, pero esto, cada día, tiene menos recorrido en el tiempo.
Yo les pregunto siempre a mis clientes:
están donde están sus clientes?
Es decir, se han parado a pensar que más del 60% de las madres buscan información en su Smartphone cuando ven un anuncio en TV o en Youtube?
La mayoría, cuando le planteas esto te dice que no es cierto, y recurren al discurso victimista de que ellos no hacen tal cosa o que no conocen a nadie que lo haga.
Pero los datos son fulminantes y suben como la espuma, y así estábamos a principios del año pasado:
?Además de dar al clic para adquirir de forma directa los productos, un 60% de los españoles que consumen en la web la utilizan para buscar y comprar productos antes de pagar por ellos en las tiendas físicas, según un informe de Nielsen. Así, más de la mitad de los usuarios valoran de las plataformas online la información que les brinda sobre los productos que luego comprarán en tienda?.
Fuente: http://www.abc.es/economia/abci-espanoles-buscan-y-comparan-internet-antes-comprar-tiendas-fisicas-201602150247_noticia.html
Antes, y hablamos de hace unos 10 años aproximadamente, cuando alguien compraba un producto, su compra tenía una repercusión muy concentrada en su entorno y poco trascendía más allá de sus vecinos y familiares más allegados. Hoy podemos decir que un comentario de alguien ligeramente influyente que opina sobre una experiencia, buena o mala, sobre la compra de un producto/servicio puede llegar a llevar a alguna marca a tener una crisis de Reputación importante. Si esto lo trasladamos a pequeños negocios el desastre puede ser mayúsculo. Y justo al contrario puede hacer que las ventas se disparen y que su nivel de reputación y notoriedad suba.
Es un error creer que la solución es no estar, y creen firmemente que no tener web, no tener perfiles en las distintas redes es una solución viable y económica, y creen que los que ?gastan? dinero en estas cosas, están tirando el dinero.
A estas empresas así, y hablo con conocimiento de causa, lo que les espera es una muerte lenta, agónica y anunciada. Lo creo por varios síntomas que son comunes para todos:
1. Confundir gasto con inversión. Ya denota una falta de formación e información que acabará pasando factura. (Piensan que la información y la formación son la misma cosa)
2. Pensar que los clientes son muy exigentes y que el mercado está fatal. Esto pone en evidencia su falta total de autocrítica y de capacidad para gestionar un negocio. ?La gente no sabe lo que quiere y es muy exigente, se queja por todo y no paga por nada?. (Seguro que cuando estas personas piden una cerveza, y no se la ponen fría, se callan, no dicen nada, la pagan, se van, y recomiendan a todo el que conoce que vaya a ese sitio, y en la mayoría de los casos lo publica en su muro)
3. Echar la culpa a la crisis, que ha provocado que la venta haya caído y que la gente no consuma. (La culpa es del gobierno, da igual el que sea)
4. Recurrir al discurso de la competencia tan brutal, y pensar que no se está jugando en las mismas condiciones solo hace afirmar que hasta ahora despachaba, y que no ha sabido vender su producto. (Creen de verdad que su competencia pierde dinero vendiendo tanto y tan barato)
5. Tomar la decisión de recortar en marketing, promoción, difusión, y comunicación (en el caso de que en algún momento haya tenido algo así en su empresa), refuerza la idea de que no ha sabido reconocer su incapacidad para afrontar los nuevos paradigmas que se le presentan. (La culpa es de los vendedores que cobran demasiado y se acomodan)
6. Creer firmemente que su producto no se vende por internet, o que sus clientes no usan estas tecnologías para su trabajo diario. (Cree que se comunican todavía con señales de humo)
7. Prescindir de la formación de sus empleados porque tienen que venir aprendidos de casa, y que sus vendedores están para vender, no para perder el tiempo con cursos. (Nadie les ha dicho que la formación incluso para él puede ser gratis, y sobre todo muy necesaria, pero aun sabiéndolo, no lo hacen)
8. Decidir que cuando algo funciona, no hay que tocarlo, que su negocio está a salvo de cualquier evolución dentro de los próximos 20 años y que seguirá existiendo su sector de la misma forma siempre. (Lo mismo pensaban los bancos, taxistas etc.)
9. Tener la convicción moral, que dejar la imagen de su empresa, de su trabajo, de su dinero, de su esfuerzo diario, en manos de alguien que el único mérito que tiene es simplemente ser barato, familia, o supuesto conocedor de internet y todo lo que ello conlleva, es una elección acertada y los demás están equivocados. (Creen que es suficiente con saber de informática, y no cuida las imágenes, la redacción, la ortografía, el mensaje, en fin?)
10. Adjudicar un puesto de responsabilidad como director comercial o de marketing, a una persona cuyo mérito principal es llevar en la empresa mucho tiempo y ser de plena confianza, al margen de su formación o su capacidad para llevar a cabo los proyectos de la empresa. (No hay nada más peligroso para una empresa que un incapaz con iniciativa, porque el que es incapaz, lo es 24h al día)
Estas, entre otras muchas, son las situaciones en las que una nueva empresa no debe reproducir si quiere tener éxito en el mercado. No existe una fórmula mágica para hacer que las cosas funcionen de forma correcta, ni nadie puede garantizar que haciendo las cosas de una forma concreta el éxito está asegurado, pero haciendo caso a la naturaleza que es muy sabia,
?En la evolución, solo la adaptación al medio hace que las especies sobrevivan, el resto tiene muchas posibilidades de extinguirse?.
José Uceda - CAINEM España